工業(yè)泵網他，在三一泵送服務戰(zhàn)線上默默耕耘了十年，以精湛的服務技能和真誠的服務態(tài)度贏得了客戶的廣泛贊譽；他，憑借豐富的服務經驗和平易近人的個性帶領一批又一批新人成功立足服務崗位；他，以自己特有的服務方式傳播著三一泵送服務品牌，為三一泵送設備在一方的發(fā)展壯大貢獻了不可多得的力量。他，就是三一重工泵送事業(yè)部首席服務工程師唐愛民。
把客戶的事當成自己的事
自2001年入司至今，唐愛民一直扎根在服務一線，業(yè)績出色，十年的服務生涯中客戶對他的好評如潮。“把客戶當知心朋友，客戶的事就是自己的事?！边@句看似簡單的話語卻是唐愛民在服務工作中一直堅守的信念，也是他良好口碑的源泉。
為給客戶一個放心，唐愛民的身影經常與客戶設備如影隨形。2009年8月，寧波某混凝土公司在澆筑大榭島石化基地儲油倉基座中要連續(xù)進行兩次大方量施工，客戶擔心老化的設備長時間運行會出現問題，便試探性地詢問是否可派專人到現場跟蹤服務，唐愛民毫不猶豫地答應了客戶。為確保施工正常進行，唐愛民先對設備的故障多發(fā)部位逐一進行重點排查，然后耐心指導操作手操作。40度的高溫下，盡管設備運行狀態(tài)良好，但為了讓客戶放心，唐愛民依舊在工地守候了兩天兩夜?？蛻舾袆拥匚罩氖终f：“唐工，你的服務超出了我們的期望。再難的工程，也難不倒你。”
“因為有客戶的信任才有我們三一的今天，為此我們應該懷有一顆感恩的心，毅然承擔起肩上那份責任?！闭沁@種感恩之心和高度的責任感指引著唐愛民在服務戰(zhàn)線上掃除一切險阻，昂首前行。2010年11月的一天，唐愛民在給客戶設備做檢修時，一腳踩在泵車平臺的液壓油灘上，整個身子一滑重重地砸向地面，左臂當即失去知覺。醫(yī)生建議他立即做手術，但唐工深知上手術臺就意味著將與服務崗位暫時“訣別”，于是他果斷做出保守治療的決定，以便盡快回到崗位上為客戶進行服務。三天的短暫治療過后，唐愛民全然不顧骨折帶來的疼痛和不便，毅然投入到“寧波第一高樓”——環(huán)球航運廣場底板澆筑工程的特級服務中，帶領寧波服務團隊連續(xù)堅守工地62個小時，確保了工程的順利完工。
打造戰(zhàn)力超群的服務團隊
作為寧波辦事處的服務主任，已過不惑之年的唐愛民以身作則，把這個以80后小伙子為主力的年輕服務團隊打造得戰(zhàn)力超群。
唐愛民深諳“大手”牽“小手”的力量，為此他把自己手中的絕活和長年積累的服務經驗傾囊傳授給小伙子們。對于新人，唐愛民剛開始都會帶著他們去現場，手把手教他們如何判斷、排除故障，并引導他們與客戶進行溝通交流。服務完畢，唐愛民還會要求他們總結經驗心得，做到觸類旁通，而絕不能走馬觀花。此外，唐愛民還不定期組織大家學習、討論故障案例，以此來提高整個團隊的實戰(zhàn)能力。
每每看著自己負責的一臺臺設備成功交接給“徒弟”們，唐愛民都會露出會心的笑容。
高效的服務方式
勇做三一品牌的“開拓者”和“傳播者”
“如果把服務僅僅當做一項維修工作來做，那么我們將永遠做不好它，也體會不到其中真正的樂趣?！碧茞勖裥哪恐械姆展ぷ魇浅錆M挑戰(zhàn)亦是充滿樂趣的，在長期的實踐中他總結出了一套高效的服務方式。
他認為，服務技能固然重要，但與客戶的溝通交流相比之下更重要。為此，無論是召請服務還是主動檢修，唐工每次服務完畢都會向客戶說明設備存在的問題及需保養(yǎng)的內容，并堅持與客戶管理層當面溝通，及時了解客戶需求。
“與客戶管理層的溝通往往會帶來意想不到的效果，因為我們可以借此挖掘出客戶更深層次的需求。”唐愛民初來寧波辦事處時，當地某混凝土公司對三一服務人員很不以為然，擁有十余臺三一設備卻幾乎從未購買過三一配件。為扭轉客戶的偏見，唐愛民決定在客戶管理層上下功夫。一有時間，唐愛民就會前往客戶設備經理那里做交流。在交流中，他了解到客戶操作手的力量普遍比較薄弱，于是接二連三地為客戶操作手連做八場培訓；為使客戶認識到購買三一純正配件的好處，唐工還把三一配件價格表及優(yōu)惠政策等宣傳資料親自送到客戶高層手中。此外，一個月高達十余次的主動服務也讓客戶深切感受到了三一實打實的服務。幾個月過后，客戶對三一服務的態(tài)度發(fā)生了180度的轉變，三一配件的采購量也大幅增加，現在該客戶已經再次達成購買三一泵車的意向。
“把服務做好了，其他的一切都水到渠成。”唐愛民這樣認為。東莞某混凝土公司是三一的老客戶，曾對三一的服務有過一些不滿意。為獲得客戶認同，唐愛民將其作為重點服務對象。只要客戶有召請，他總是隨叫隨到，平時也經常和客戶做深入交流。幾個月過去，該客戶對三一的服務十分滿意，并將公司一臺其他品牌泵車成功改裝成三一泵送系統(tǒng)，成為三一產品和服務在東莞地區(qū)的一段佳話?；谌桓咂焚|的服務，該公司后來又新購兩臺三一泵車。
上海、廣州、深圳、東莞、寧波，唐愛民在十年的服務生涯中已輾轉五地，時空雖變換，但唐愛民踐行三一服務承諾的熱情卻不曾有過絲毫減退，他為提升三一泵送品牌在這些地區(qū)的影響力做出了不可估量的貢獻，也正因為這種常人不曾企及的貢獻，唐愛民幾乎每年都被公司授予“服務標兵”、“優(yōu)秀服務工程師”等獎項，05年更是被授予集團至高榮譽——“三一人物”。對于這些光環(huán)，唐愛民看得很淡：“這一切完全得益于公司給我們搭建的好平臺，我只是在做我自己覺得最快樂的事情，我希望把這種快樂帶給更多的同仁和客戶?！?
沒有太多豪言壯語，有的只是樸實的工作作風和十年如一日的默默付出，唐愛民在服務戰(zhàn)線上最大限度地實現著自己的人生價值，他用自己的實際行動譜寫了三一泵送服務畫卷上的燦爛篇章，他是全體服務將士學習的“楷?！薄?