近日，在2011年工程機(jī)械行業(yè)用戶滿意度測評(píng)結(jié)果發(fā)布會(huì)上，三一旗下八類產(chǎn)品獲得自主品牌用戶滿意度第一，其中泵送產(chǎn)品憑借優(yōu)異的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量獨(dú)占四席，成為此次測評(píng)最大贏家。
　在工程機(jī)械行業(yè)，過硬的產(chǎn)品質(zhì)量不過是獲得客戶認(rèn)可的第一步，而優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量才能真正俘獲客戶的心，成就客戶的深層次認(rèn)可。眾所周知，服務(wù)是三一三大核心競爭力之一，而作為三一服務(wù)領(lǐng)跑者的泵送事業(yè)部正是憑借服務(wù)質(zhì)量高分值獲得此次榮譽(yù)，它意味著三一泵送服務(wù)已獲得客戶及行業(yè)的高度認(rèn)可。
　先進(jìn)服務(wù)理念打造核心競爭力

　2000年，梁穩(wěn)根董事長戰(zhàn)略性地提出將"研發(fā)和服務(wù)"作為三一的兩大核心競爭能力?；谶@樣一個(gè)戰(zhàn)略定位，三一提出了"為客戶創(chuàng)造價(jià)值"的核心服務(wù)理念，并把"超越客戶期望，超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)"作為不懈的服務(wù)目標(biāo)，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)姿態(tài)為客戶提供價(jià)值最大化的服務(wù)。
　在這樣一個(gè)理念的指引下，三一泵送不斷完善服務(wù)理念，在內(nèi)部營造積極的服務(wù)文化氛圍，讓每一名服務(wù)人員竭盡全力為客戶提供滿意度最高的服務(wù)。"客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的"，"只有客戶想不到的，沒有我們做不到的"，"客戶閑時(shí)我忙，客戶忙時(shí)我學(xué)"……這些看似比較空洞的口號(hào)如今已成為駐扎在每一名服務(wù)人員心中的信條，并用實(shí)際行動(dòng)詮釋著服務(wù)理念的真諦。針對(duì)客戶期望值的變化，三一泵送每年還在服務(wù)主題上推陳出新，從"技能提升年"、"感動(dòng)客戶年"到"價(jià)值服務(wù)年"，客戶價(jià)值得到持續(xù)提升。
　快捷服務(wù)響應(yīng)速度保障客戶利益
　工程機(jī)械高強(qiáng)度的連續(xù)施工對(duì)售后服務(wù)的響應(yīng)速度提出了極高的要求，對(duì)于混凝土機(jī)械來說更是如此，一分一秒的怠慢可能意味客戶蒙受設(shè)備堵管甚至更大程度的損失。以創(chuàng)造客戶價(jià)值為服務(wù)理念的三一泵送一直視服務(wù)速度為生命線，在2011年重磅推出的"一生無憂"服務(wù)承諾中，明確提出"五個(gè)快速"的承諾，無論是"一刻鐘回復(fù)，兩小時(shí)到達(dá)"、"客戶需求一刻鐘內(nèi)給予解答"還是"一般故障24小時(shí)處理完畢"、"常用配件24小時(shí)"，一連串?dāng)?shù)字無不彰顯著三一泵送對(duì)服務(wù)響應(yīng)速度的重視與追求。
　而三一泵送之所以能做出如此量化的承諾和苛刻的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，與其強(qiáng)大的服務(wù)資源體系及先進(jìn)的信息化服務(wù)手段密不可分。目前，三一泵送700多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國各個(gè)城市甚至縣城，有三一設(shè)備的地方就會(huì)有三一的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；3000余名技術(shù)精湛、執(zhí)行力強(qiáng)的服務(wù)工程師隨時(shí)整裝待命，為客戶排憂解難；450多個(gè)配件倉庫形成了總部倉庫、區(qū)域中心倉庫、省級(jí)倉庫和地市級(jí)倉庫四位一體的配件供應(yīng)保障體系，儲(chǔ)存了價(jià)值5億多元、8萬余種零配件供用戶選擇。從800服務(wù)熱線、4008呼叫中心到行業(yè)首家ECC企業(yè)控制中心、GCP全球門戶網(wǎng)站，再到集整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋、產(chǎn)品展示、專業(yè)培訓(xùn)六大功能于一體的6S店，三一在服務(wù)硬件上不斷加大投入力度，確保對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)。
　無止境創(chuàng)新不斷提升客戶價(jià)值
　三一董事長梁穩(wěn)根曾經(jīng)說過："用偏執(zhí)的態(tài)度，窮盡一切手段，將服務(wù)做到無以復(fù)加的地步"。就像搞技術(shù)創(chuàng)新一樣，三一泵送同樣用不斷創(chuàng)新的服務(wù)模式和手段對(duì)舊體系發(fā)起了"無情"的顛覆和沖擊。
　被動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、一站式服務(wù)……三一泵送在服務(wù)模式上的創(chuàng)新使其成為行業(yè)服務(wù)當(dāng)之無愧的引領(lǐng)者。而2011年7月8日發(fā)布的"一生無憂"服務(wù)承諾再一次革命性地將傳統(tǒng)的設(shè)備服務(wù)升級(jí)為價(jià)值鏈服務(wù)，從服務(wù)效率、服務(wù)速度、維護(hù)成本、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立涵蓋設(shè)備全生命周期的閉合矩陣，將客戶購機(jī)前、設(shè)備購置中及設(shè)備運(yùn)營后各個(gè)環(huán)節(jié)整合成一條以客戶需求為導(dǎo)向的價(jià)值鏈條，讓客戶無論選購設(shè)備、使用設(shè)備、經(jīng)營設(shè)備、維護(hù)設(shè)備的全環(huán)節(jié)一生無憂，無疑將給客戶帶來前所未有的價(jià)值體驗(yàn)，提升行業(yè)整體服務(wù)水平。
　一流的產(chǎn)品，一流的服務(wù)，成就了客戶的高度認(rèn)可，同時(shí)也改變了行業(yè)格局。從2002年起，三一泵送機(jī)械市場占有率穩(wěn)居國內(nèi)首位，成為國內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)品牌，同時(shí)三一也成為全球最大的混凝土機(jī)械制造商。